Um toque de motivação

A consultora em Claudia de Freitas Peruzzato ministra, nos dias 17 e 18 de setembro, o curso “Etiqueta Empresarial e Social - Hábitos e Atitudes que Fazem a Diferença”, na AGQ, em Porto Alegre. No treinamento, ela explica as melhores maneiras de se portar no ambiente de negócios e como isso pode gerar bons frutos para as corporações - ou como o contrário pode arruinar contatos, vendas e outros processos.

Com exclusividade para o Baguete Diário, Claudia dá uma pincelada no conteúdo do curso, com dicas sobre como mostrar-se uma lady ou um gentleman no contato profissional diário. O que fazer e o que não fazer em cada situação, seja ao vivo, por telefone ou por e-mail, você confere agora, na Entrevista da Semana.

Quais são as regras básicas de etiqueta no meio empresarial?

Cláudia de Freitas Peruzzato: Primeiramente, o cumprimento – bom dia, boa tarde, boa noite, dependendo da situação. Parece banal, mas principalmente para recepcionistas e secretárias de empresas, isso é fundamental, e em muitos casos não ocorre. É importante não receber o cliente, o fornecedor, o parceiro, como se não fizesse mais do que sua obrigação em estar ali. Ao telefone, as dicas também valem. Além disso, é preciso começar a ligação perguntando se a pessoa pode falar naquele momento e falar sempre em tom baixo, evitando que o ambiente ao redor esteja barulhento e o interlocutor ouça o que outros membros da empresa estão tratando com outras pessoas.

Outra regra básica é: tenha cartão de visitas. Muitos profissionais não possuem cartão, especialmente as secretárias e atendentes. Porém, estes cargos lidam com clientes, com o público da empresa, e por isso têm de estar prontos para o networking. O cartão não só valoriza o funcionário como também reforça a marca da companhia sempre que é entregue.

Sobre o cartão, tem mais: ele funciona como um aperto de mão. Ou seja: sempre retribua! Se recebeu um cartão de visitas, de outro seu em retorno. Se não tiver, passe telefone, e-mail, nome e endereço à pessoa. É uma forma de mostrar-se receptivo e educado.

Em eventos, reuniões, etc, uma coisa que muitos não sabem é que, pelas normas de etiqueta, é a mulher quem deve tomar a iniciativa de apertar a mão de alguém. É claro que se um homem estende a mão para uma mulher, ela não deve negar o cumprimento. Porém, o correto é que o homem chegue com frases educadas, como “Satisfação em conhece-la/revê-la”, mas espere que a mulher estenda a mão.

Como ser educado e eficiente em processos de venda?

Cláudia de Freitas Peruzzato: Primeiro: se a venda é por telefone, é importante se identificar de início e perguntar se a pessoa pode falar. Segundo: não tratar o cliente como se ele estivesse em um pedestal – seja simpático, mas trate-o como você mesmo gostaria de ser tratado ao comprar algo. Tente se aproximar dele, oferecer ajuda, mas nada forçado.

Ao vivo, o sorriso é muito importante. Além do mais, é preciso mostrar-se disponível para auxiliar o cliente na escolha do produto/serviço ou na compra do mesmo, mas jamais exercer qualquer tipo de pressão sobre sua decisão.

Há normas de etiqueta para a comunicação via e-mail?

Cláudia de Freitas Peruzzato: Sim. Em primeiro lugar, nada de abreviaturas! Lembre-se que trata-se de um e-mail profissional, e não pessoal. Então, você é você, e não vc; também é também, e não tb, entre outras palavras e expressões que geralmente são abreviadas. O fechamento do e-mail também é muito importante. É preciso terminar com “grato” ou “um abraço” quando já se mantém algum nível de conversação com o interlocutor. Se se tratar da primeira comunicação, o melhor é acabar com “cordialmente”, ou “atenciosamente”, mas por extenso. Pouca gente sabe, mas a tão usual abreviatura “Att” não significa “atenciosamente”, mas sim a sigla da palavra inglesa “Atenttion”. Ou seja: não usar!

A assinatura do e-mail também é importantíssima, e deve conter nome e sobrenome da pessoa, e-mail, endereço comercial completo, telefone, celular, fax e todas as informações de contato do remetente.

Ao repassar e-mails, é fundamental excluir a lista de e-mails grafada no corpo da mensagem recebida. É uma questão de ética: não se deve passar adiante os endereços de outras pessoas, pois sempre poderá haver alguém que os irá usar para envio de spam, entre outras coisas. Atenção para as correntes: somente enviar em e-mails pessoais!

Outro ponto essencial na comunicação por e-mail são as respostas. É imprescindível responder, mesmo que seja somente com um OK, ou algo que dê a entender que você viu a mensagem. É importante responder dentro de no máximo 48 horas, e jamais deixar nada sem resposta alegando falta de tempo: alegar isso é dizer a determinado interlocutor que ele é “menos” para a empresa/profissional do que aqueles que receberam uma resposta.

As respostas automáticas funcionam bem e são excelentes. Porém, têm de informar um motivo – por exemplo, mencionar que a pessoa está fora do escritório ou de férias – e conter um telefone, endereço ou outro meio de contato com o dono do e-mail. Importante: o texto deste retorno tem de estar em português, sempre! Pode até vir em inglês, desde que com a devida tradução.

Quais são as piores gafes que ocorrem no meio empresarial?

Cláudia de Freitas Peruzzato: Os vícios de linguagem, sem dúvida, ficam no topo da lista. São coisas como pleonasmos (subiu para cima, entrou para dentro), a cacofonia (quanto foi por cada? Cadê ela? Vamo então?), ou a redundância (tem certeza absoluta? Ora, toda certeza é absoluta, ou não é certeza!).

Outra gafe é o não cumprimento. Entrar em um local e não cumprimentar as pessoas presentes é de extrema falta de educação e etiqueta. Esquecer o nome do interlocutor também, tanto ao vivo quanto pelo telefone. Em ligações, o melhor a fazer é anotar o nome da pessoa assim que ela o disser. Assim, não será necessário perguntar-lhe novamente até o final da chamada, o que é muito desagradável. Em eventos, se alguém chega para conversar com você como se o conhecesse, mas a recíproca não acontece, uma dica: pergunte o nome completo da pessoa, seu endereço, telefone e e-mail e diga que está formando um mailing para envio posterior de convites para eventos de sua empresa.

Porém, a educação tem de vir sempre da pessoa que faz a abordagem. Uma pessoa educada sempre aborda outra informando seu nome e o local de onde se conhecem, ou entregando um cartão de visitas. É importante localizar o interlocutor no tempo e espaço de onde se conhecem, para facilitar sua identificação.

Fonte: http://www.baguete.com.br/entrevista.php?id=192