Um toque de motivação

Alberto Alvarães

Imagine um pai ligando para o SAC de uma instituição pedindo informações de como emitir o CPF de seu filho de nove anos. Alguns segundos depois, a solícita atendente vem com todas as informações: “basta comparecer em qualquer uma de nossas agências com as duas carteiras de identidade (a do pai e a do filho), um comprovante de residência e o filho”. O filho?? Por que o filho precisa ir? A atendente mantendo a sua postura delicada explica que o menino é o interessado, então, ele tem que comparecer. Se não for possível ir, ele deverá elaborar uma procuração com firma reconhecida dando plenos poderes ao pai para emitir o CPF em seu nome.

Imaginem agora uma outra situação: um rapaz vai a portaria da empresa, onde trabalha, para receber um aparelho celular comprado por uma colega sua que está ocupada naquela hora. O rapaz recebe a caixa lacrada, assina o recebimento na nota fiscal e somente no final do expediente, ao entregar a caixa à sua colega, repara, através na nota fiscal, que aquele aparelho não era o dela. O aparelho havia sido entregue errado pela transportadora

Sentindo-se parcialmente culpado, resolve ele mesmo desfazer o engano e liga para o SAC da própria operadora que vendera o aparelho para sua amiga. Após ser atendido por uma primeira atendente que o chamou de desatento por não ter reparado o nome na nota fiscal, deixando-o, após isto, em espera na linha até cair a ligação, ele resolve ligar novamente… E novamente… Novamente…

Ele faz seis ligações mais e é atendido por seis atendentes diferentes que, pasmem, têm soluções diferentes. Uma não tinha a menor idéia do que fazer, outra pediu duas semanas de prazo para resolver tudo, outra sugeriu que a sua amiga ficasse com o aparelho, mesmo em nome de outra pessoa e assim por diante até que a última atendente disse que resolveria tudo às nove horas da manhã do dia seguinte (que era um sábado), pois mandaria alguém para destrocar os aparelhos. E resolveu!

Histórias bastantes curiosas e engraçadas como estas, acreditem, acontecem na vida real. Estas são reais e apenas dois exemplos das dezenas de histórias que conto em meu livro “Como perder o seu cliente em 14 lições” baseado em histórias hilárias da vida real - escrito em parceria com a Consultora e Professora Valeria Beltrão. É um apanhado de histórias de antiexemplos no atendimento ao cliente vividas por nós nos últimos doze anos.

Neste artigo, quero aproveitar estes dois exemplos (ou antiexemplo) pra falar sobre tele-atendimento. As décadas de 60 e 70 foram suficientes para provar às empresas que o grande diferencial entre elas não poderia ser mais a qualidade, o preço e a disponibilidade que cada vez mais são semelhantes em produtos concorrentes. O diferencial está cada vez mais nas pessoas, no atendimento, na atenção ao cliente.

Na carona da era das comunicações, dos resultados imediatos, da maior exigência do consumidor, vieram os SACs, os Call-Centers, os Help-Desks. Através destes instrumentos, o consumidor passou a comprar, informar-se, reclamar, sugerir, solicitar serviços. Foi, nos últimos dez anos, a área profissional que mais cresceu em todo o mundo. E a sua “matéria-prima” básica é uma só: pessoas. Pessoas que tiveram que se adaptar, pessoas que tiveram que ser capacitadas para esta função, pessoas que tiveram que entender que mais do que qualquer outra pessoa da empresa, elas são a própria empresa, pois falam, vendem, solucionam, propõem, informam em nome da empresa.

Porém, não raramente, encontramos situações que vão de ridículas a dramáticas no tele-atendimento. Situações que levam a empresa desde casos humorísticos que viram história de livro (eu e a Valeria que o diga!) até processos judiciais que custam muito caro para ela.

Partindo do clássico princípio que para uma pessoa exercer uma função ela deve “querer”, “poder” e “saber” podemos, através de nossa experiência em RH, analisar que a grandiosa maioria das pessoas “quer” fazer as coisas da maneira certa e que os modernos equipamentos e a avançada tecnologia utilizada para o tele-atendimento fazem com que as pessoas “possam” atender os clientes. Restando-nos a análise do “saber”, nos perguntamos: as pessoas sabem como fazer um tele-atendimento de qualidade? Pela minha experiência, como cliente e como consultor, diria que ainda temos muito que ensinar e aprender de como é fazer um tele-atendimento com qualidade. Em relação ao treinamento destas pessoas, gostaria de deixar aqui algumas dicas básicas de como fazê-lo.

Sugiro três módulos distintos de capacitação para os quais as empresas devem estar atentas quando criar ou contratar serviços de treinamento para seus atendentes.

1 - Coerência entre o script e as atitudes próprias. Casos como a minha primeira história revela o fracasso da exaustiva e engessada utilização de scripts. Na segunda história vemos a falta de procedimentos normatizados e evidência de atitudes pessoais totalmente desvinculadas das soluções que a empresa poderia prover. O que deve haver é um equilíbrio entre estas duas coisas.

O atendente deve ser preparado para seguir scripts e procedimentos criteriosamente elaborados e padronizados, mas jamais deixar de lado a sua capacidade de análise e tomada de decisão. Para isto, um treinamento focado no raciocínio lógico, na capacidade de análise e tomada de decisão e criatividade é o ideal para formar atendentes que além de seguir simplesmente, pensam em cima de padrões pré-estabelecidos.

2 - Comunicação. Um módulo de treinamento em comunicação fará muito bem. A PNL certamente ajudará muito o atendente a falar no mesmo sistema sensorial de seu cliente alcançando o rapport. Ênfase no tom de voz e adequação da linguagem são algumas das carências que tenho observado nos atendentes. Dias atrás, entrando em contato com o SAC de uma empresa paulista, após ter agradecido com um “muito obrigado” ao atendente, ele me retornou um “magina, meu…”. Não pude resistir e falei “estou imaginando…”. Para que os paulistas não encarem isto com uma gozação de carioca, em uma outra experiência semelhante, o atendente carioca, ao final da ligação, me agradeceu falando “Valeu!”. Também não resisti e respondi “é isso aí, brother!”.

3 - Gramática. Tão importante quanto os outros dois módulos é a gramática, a utilização de nossa língua. Erros que os atendentes podem estar cometendo, podem estar sendo notados pelos seus clientes. Isto pode estar prejudicando a imagem do atendente e da própria empresa. Coisas como “fale para mim anotar” ou “a nível de…” devem estar sendo corrigidas, mas, além destas, podem estar surgindo outros vícios de linguagem que as pessoas podem estar escutando e isto vai estar incomodando nossos ouvidos. Por isso, os atendentes devem estar entendendo que “vou estar transferindo a sua ligação”, “vou estar anotando sua reclamação”, “ele irá estar retornando amanhã” são tipos de vícios que devem estar sendo eliminados de seu dia-a-dia. Ops!! Maldita mania de gerundiar tudo!