Um toque de motivação

Michael Levine teve um ótimo insight. Baseado no histórico e emblemático artigo dos criminologistas JAMES WILSON e GEORGE KELLING publicado na revista ATLANTIC MONTHLY de março de 1982 - TEORIA DAS JANELAS QUEBRADAS -, e que inspirou MALCOLM GLADWELL a escrever seu aclamado best-seller “TIPPING POINT”, trouxe à tona o assunto que seguramente mais se discute hoje nas empresas, diante das novas realidades do mercado, do acirramento da concorrência, e das características que a cada dia mais se acentuam em nosso comportamento de compra, de consumidores modernos e sensíveis - “The Sensitive Chamagaroo”.

No artigo de WILSON e KELLING, “TEORIA DAS JANELAS QUEBRADAS”, a constatação do que os antigos já diziam lá atrás, “Deus e o Diabo encontram-se nos pequenos detalhes”. Segundo os autores, se você passa todos os dias em frente a uma mesma casa onde moram um jovem casal com duas lindas crianças e um cachorro e presencia a cena do marido saindo para o trabalho e se despedindo com emoção e alegria de todos, achará muito estranho quando passar e não testemunhar a cena. Mais estranho se isso se repetir pelo correr dos dias. E mais ainda se perceber que um dos vidros de uma das janelas está quebrado já há alguns dias sem merecer reparos. Outras pessoas também registrarão o sinal de que a casa está abandonada, e, em pouco tempo, será invadida e saqueada. Os pequenos sinais dizem muito, ou melhor, dizem tudo, e estimulam comportamentos.

Sob essa inspiração, mais o sucesso de GLADWELL, MICHAEL LEVINE decidiu aprofundar-se nas “JANELAS QUEBRADAS NOS NEGÓCIOS”. Foi bem nos primeiros capítulos, mas perdeu qualidade nos capítulos finais. De qualquer maneira, recomendo “TOLERÂNCIA ZERO NAS EMPRESAS” para empresários e executivos que estão conscientes que o jogo que se joga nos dias de hoje é ganho nos detalhes. E é! Do livro da Editora CAMPUS, algumas das conclusões e recomendações de MICHAEL LEVINE:

“1 - É a percepção que o cliente tem de sua empresa que determinará seu nível de lealdade. Cometa um erro e poderá prejudicar essa percepção;

2 -Pequenas coisas significam muito. Se você notar que o carpete de seu dentista está muito gasto irá se perguntar se o instrumental também não se encontra em semelhante situação;

3 - No mundo dos negócios é positivo ser obsessivo-compulsivo. É a única maneira de evitar e reparar, com sucesso, janelas quebradas que poderão levar ao caos;

4 - Compulsão significa jamais permitir que um cliente use um banheiro que não esteja impecável. Significa jamais deixar alguém esperando na linha, em correio de voz, por mais de um minuto para falar com um SER HUMANO. Significa jamais ter um único funcionário que não diga –por favor–, –muito obrigado– a todos os clientes independente das circunstâncias. Significa jamais permitir nada fora do estabelecido e corrigir de imediato qualquer evento ou manifestação por mais insignificante que pareça ser.

5 - Nada é insignificante.

6 - Não basta você ser obsessivo. Você deve contratar obsessivos. Como você não pode estar em todos os lugares ao mesmo tempo outras pessoas, tão obcecadas pela perfeição como você, se encarregarão de preservar a ordem.

7 - Em todos os aspectos da vida, obsessão e compulsão podem ser debilitantes ou, no mínimo, inconvenientes. Nos negócios são comportamentos essenciais. Cultive-os!”

MML - Francisco Madia, Itaparica, especial para o Madiamundomarketing.