Um toque de motivação

O consultor Sérgio Almeida fez de propósito. Convidado a dar uma palestra para funcionários da rede de lojas Leolar, do sul do Pará, chegou à cidade um dia antes. Sem se identificar, entrou em uma das unidades faltando apenas dez minutos para o horário de fechamento. Demorou para encontrar o que queria, sempre de olho na reação dos atendentes. Esperava sinais de impaciência ou até de hostilidade. Para sua surpresa, mesmo após o fim do expediente, a vendedora não só foi muito atenciosa como buscou outras opções no estoque e, quando soube que era para presente - outro truque do consultor -, fez um pacote que valia mais do que o objeto comprado
Atenção
Meses depois, em São Paulo, o relato da experiência impressionou uma platéia de gerentes e vendedores. E aí começa o problema. Afinal, ele estava falando para profissionais que trabalham nas lojas de um dos mais requintados shopping centers do país. Em teoria, teriam capacidade para dar lições de atendimento a outros varejistas. ‘Na verdade, o que os comerciantes e prestadores de serviços precisam apreender é que hoje o cliente reescreve todos os dias as regras de como quer ser atendido’, afirma Almeida, autor de oito livros sobre o assunto. ‘Se você não tiver flexibilidade para entrar no ritmo da clientela, perderá vendas’, sentencia o conferencista.
Sorriso - Gente É A Saída - Mais do que vendas, perderá clientes. Segundo lembra Almeida, um levantamento feito nos Estados Unidos mostrou que 68% dos consumidores trocam de empresas em razão de deficiências no atendimento, um índice de fazer inveja a muitas crises econômicas. Embora os dados sejam relativos ao varejo norte-americano, o consultor não vê grande diferença em relação à realidade brasileira. Tomando isso como verdade, outro consultor, Edmour Saiani, da Ponto de Referência, recomenda a todo empresário que use seu tempo preferencialmente para atacar o problema. ‘Se 70% dos meus clientes vão embora por não gostar do atendimento, tenho de dedicar 70% do tempo para melhorar essa área’, diz ele.
Competência
Verdade
E como se faz isso? Para Saiani, a solução é selecionar as melhores pessoas, treinar constantemente, capacitar, incentivar, premiar e trocar quem não se encaixa. ‘Só assim se consegue transformar cada atendimento num acontecimento para o cliente’, enfatiza. ‘Já foi o tempo em que o funcionário deveria vestir a camisa da empresa. Hoje ele tem de vestir a camisa do cliente’, completa Almeida. É exatamente isso que faz a rede Leolar, do sul do Pará. ‘Lembramos todos os dias aos funcionários que a empresa só continuará existindo enquanto conseguirmos dar um atendimento impecável’, explica Marilena da Rocha Mourão, gerente de recursos humanos da empresa.
Confiança
Atendimento impecável não significa massificação. ‘Como cada cliente é único, com um problema único, deve merecer uma solução individualizada’, recomenda Silvio Bugelli, da TCA Consultores (confira o quadro ‘Caso a caso’). O conselho de Bugelli é mais difícil de ser posto em prática no varejo em razão do pouco tempo de contato entre o consumidor e o vendedor. E a realidade da maioria dos estabelecimentos comerciais brasileiros comprova isso. Uma sondagem recente feita pela Adão & Souza Soluções em Vendas mostrou que menos de 10% dos vendedores do comércio praticam as três regras básicas do atendimento: perceber a chegada do cliente, ser receptivo e cumprimentar sorrindo.

CASO A CASO

Se o lojista não consegue fazer seu pessoal entender noções básicas como essas, corre o risco de inviabilizar seu negócio. ‘Um supermercado que recebe diariamente cerca de 2 mil pessoas e, por alguma razão, perde um consumidor por dia, terá perdido o equivalente a uma loja ao fim de cinco anos’, calcula o consultor Adão de Souza.
Honestidade
O mais grave dessa situação hipotética, porém não inverossímil, é que se estará desprezando o melhor cliente, aquele que já freqüenta sua empresa. E não é inteligente investir apenas na conquista de novos compradores. Um levantamento feito pela American Management Association revelou que 65% dos negócios de uma empresa são oriundos de clientes já existentes e não dos novos. ‘O melhor cliente é aquele que já gosta de você’, arremata Saiani.
Paciência
Poucos comerciantes têm isso tão claro quanto o paulista ‘naturalizado cearense’ Antônio Carlos de Carvalho Malheiros. Dono da Plaza Indústria e Comércio, um misto de padaria e loja de conveniência, em Fortaleza, ele se vangloria de não perder uma única oportunidade de ‘entender, conhecer e surpreender os clientes’. E olha que não são poucos: uma média diária de 1.600. ‘Aqui, a orientação é não questionar o consumidor’, afirma o comerciante, que abriu a Plaza em 1988.

Lázaro Evair de Souza