Um toque de motivação

José Teofilo Neto

As reclamações são a última oportunidade que um cliente nos oferece antes de procurar uma outra empresa concorrente. Com efeito, a razão mais freqüente da perda de clientes é um ineficiente atendimento às suas reclamações.

As estatísticas revelam que só um de cada 27 clientes descontentes decide reclamar abertamente. As causas da não-reclamação estão no demasiado tempo de espera e o excesso de burocracia dos atendentes.

As queixas dos clientes e consumidores são o melhor e mais barato estudo de mercado. Existem sete atitudes que as empresas devem adotar em seus atendimentos aos clientes insatisfeitos:

1. Agradecer, porque os clientes que reclamam estão dando à empresa a oportunidade de melhorar sua qualidade.

2. Desculpar-se pelo erro sem levar em conta de quem é a culpa.

3. Prometer fazer algo de imediato para solucionar o problema.

4. Buscar toda a informação necessária para evitar o mesmo erro no futuro.

5. Identificar e corrigir imediatamente o erro.

6. Dar feedback ao cliente.

7. Tomar as medidas necessárias para evitar que o erro seja repetido.

Um estudo realizado pela Technical Assistance Research, nos EUA, envolvendo duas mil pessoas, mostrou que:

1. Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam.

2. Para cada reclamação recebida, haverá 26 outras que não são feitas, das quais 6 são muito graves.

3. Dos clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65% e 90% nunca mais voltarão à empresa e não nos darão qualquer oportunidade de sabermos o que de fato se passou.

4. Dos clientes que reclamam, quando a reclamação é tratada satisfatoriamente, 54% permanecem como clientes.

5. Se o atendimento for rápido e eficiente, a porcentagem sobe para 90% a 95%.

Por isso, antes de implantar ou reformular um serviço de atendimento ao cliente (SAC), vários procedimentos tornam-se essenciais, entre eles estes três:

1. Ligue para vários departamentos de sua empresa e avalie a facilidade em ser atendido e a forma do atendimento.

2. Se no atendimento, ninguém assumir compromissos, sejam com datas, trocas ou esclarecimentos, acenda a luz vermelha e ligue a sirene. Seu caso é grave.

3. Se você não conseguir falar com nenhum supervisor ou gerente, seu caso é terminal.