Um toque de motivação

1 O plano faz o sucesso.
Ao planejar o atendimento tenha em mente as seguintes questões: que perguntas o cliente fará? Tenho todas as respostas? Que objeções ele fará ao meu produto ou serviço? Ao final, avalie o que funcionou e o que deve ser melhorado.
2 Efeito dominó.
Empresas que satisfazem seus colaboradores alcançam, por conseqüência, atendimento excelente. ‘O ciclo positivo é o seguinte: funcionário satisfeito gera qualidade nos serviços, o que satisfaz o cliente e o mantém fiel’, diz Silvio Bugelli, da TCA Consultores Associados.
3 Limpeza é fundamental
Higiene também conta ponto no bom atendimento. ‘Melhor pecar por excesso do que por falta’, sentencia Ana Rezende Galeotti, do Ana Rezende Studio.
4 Tudo bem arrumado.
Cliente gosta de lugares limpos, arrumados, bonitos, bem iluminados, bem sinalizados, confortavelmente climatizados. Com cada vez menos tempo disponível, ele prefere encontrar todas as coisas organizadas.
5 A cara do freguês.
A melhor forma de organizar um ambiente é fazendo exatamente do jeito que o cliente gosta. Você tem de deixar a loja com a cara do freguês.
6 Brilho no olho.
Só contrate pessoas que gostem de gente, pois elas se motivam com mais facilidade. ‘A pessoa cuja missão é servir faz o olho do cliente brilhar’, assegura o consultor de marketing Paulo Angelim.
7 Dom e técnica.
Mesmo profissionais com talento natural necessitam adquirir ou aperfeiçoar técnicas.
8 Tripé fundamental.
O gestor precisa estar atento ao tripé: aptidão das pessoas, instrução dada a elas e motivação para que mantenham um atendimento impecável.
9 Na mesma sintonia.
É melhor que o atendimento seja feito por um funcionário que fale a linguagem do consumidor. Assim, uma loja de artigos de surfe, por exemplo, deve ter atendentes jovens.
10 Faça a diferença.
Num cenário cada vez mais competitivo, alcançar um excelente atendimento é o que vai diferenciar sua empresa das demais.
11 Primeiro o básico.
Pouco adianta tentar mostrar uma dedicação fantástica se sua empresa não cumpre requisitos básicos. ‘Antes de querer encantar o cliente, elimine as falhas’, aconselha o conferencista Sérgio Almeida.
12 Além da expectativa .
Tenha claro que o cliente sempre procura sua empresa com um determinado nível de expectativa. Para atendê-lo de forma plena, sua organização tem de superar essa expectativa.
13 Equipes envolvidas.
O primeiro passo é deixar claro ao time o que significa e para o que serve o bom atendimento. Eduque os colaboradores nesse sentido.
14 Canais de comunicação.
Tenha um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), use caixas de sugestões ou construa um site, mas dê poder ao atendente. Meros ouvintes irritam em vez de ajudar.
15 Prática estimulada.
Além de ensinar e treinar o pessoal, é necessário estimular a prática do que foi ensinado. ‘Para conseguir que todos pratiquem, só com constante acompanhamento’, afirma Adão de Souza, consultor da Adão & Souza Soluções em Vendas.
16 Orquestra afinada.
A estratégia mais eficiente é: toda a equipe deve atender de forma exemplar. O esquema precisa funcionar de tal modo que qualquer pessoa com a qual o consumidor faça contato lhe proporcione um tratamento de primeira.
17 Prata da casa.
Muitas vezes as idéias para melhorar a relação com o cliente estão dentro da empresa. Ouça mais seus funcionários, pois eles conhecem bem o consumidor.
18 Ajuste o incentivo.
Motivação não é a mesma coisa que premiação. O prêmio é um instrumento que ajuda a motivar. Mas é insuficiente para manter a equipe motivada.
19 Marcação cerrada.
Ofereça cursos e treinamentos, mas fiscalize diariamente até que a nova técnica vire rotina entre os vendedores.
20 Estímulo acessível.
Estimule constantemente o aperfeiçoamento das pessoas. E isso não custa caro. Pode ser a discussão de um artigo de jornal ou de um livro.
21Líder carismático.
Ajuda também se o exemplo vem do dono. Uma liderança genuína faz o pessoal ‘dar mais gás’. O empresário que, além de remunerar bem, treina e motiva, faz as pessoas repensarem a vida. A equipe se torna mais participativa.
22 Só com envolvimento.
Atendimento de qualidade não se consegue com dinheiro. Para ter bom humor, cortesia e iniciativa, o empreendedor tem de se dedicar pessoalmente ao assunto. ‘Por mais que se pague, dedicação total só ocorre se houver envolvimento’, diz Edmour Saiani, consultor da Ponto de Referência.
23 Agir como cliente.
Incorpore o cliente. É o que recomendam os especialistas. Em outras palavras, o empresário e seus colaboradores devem pensar e agir como se fossem clientes.

Shinyashiki