A decisão.

Preciso abrir uma conta em outro banco. Ok… precisar não preciso, quero. Numa conversa informal com um amigo de mercado financeiro fiquei sabendo das vantagens da diversificação na oferta de serviços bancários e decidi que romperia a relação de exclusividade com meu banco após uma década de fidelidade não reconhecida.

Tudo bem eu assumo, a relação já estava desgastada, ela (a instituição) já não me procurava mais, ou quando procurava era só pra pedir dinheiro ou dizer que eu estava errado. Cansei. Quando percebi, eu estava olhando pra outras na rua, atrás de aventura ou quem sabe de um outro porto seguro onde pudesse amarrar meu barco.

A escolha.

Como em qualquer “caça” as diferenças efetivas entre uma ou outra opção eram estatisticamente desprezíveis então parti para as afetivas. Pois como estava carente queria alguém que me desse colo, cafuné ou um ombro. Sabia que eu era um bom partido, tinha um dote considerável (mas não invejável) e minhas exigências poderiam ser consideradas básicas. Ah! Esqueci de dizer que em minha escolha evitei as opções do tipo premium pois não queria gastar aquilo que me dava condições de status com algo que me cobrava mais para mostrar aos outros que eu tinha status e fatalmente acabaria tirando o verdadeiro status que porventura (ou ilusão) eu tivesse. Mas voltemos ao status quo.

A determinação.

Ela era perfeita, ou ao menos se aproximava disso. Além de cuidar das minhas finanças, era interessada em causas sociais, meio ambiente, perambulava muito bem pela cultura, tinha acabado de realizar uma plástica geral e estava enxutíssima e se eu precisasse ela ainda me emprestava dinheiro!!! Que mais eu poderia querer?

O encontro.

Fui conhece-la pessoalmente. Pra saber mais informações sobre a pretendida. A internet até é um bom meio para a paquera, mas para efetivar a proposta de relação ai eu sou tradicional, tem que ser olho no olho. Isso evita surpresas futuras. Vesti-me com as honrarias que a situação pede. Sem muita pompa para evitar altas expectativas, sem muito desleixo para evitar o pouco caso.

A hora da verdade.

Entrei na agencia. Olhei em volta, era de pequenas proporções, do tipo mignon, com 4 caixas de atendimento, alguns caixas eletrônicos e três mesas de gerentes. 4 ou 5 pessoas na fila esperando sua vez de serem atendidas. Enfim nada que destoasse muito daquilo que eu já esperava. Após um breve e superficial reconhecimento da área encontrei-a. Estava atrás de uma mesa onde descansava uma placa com os dizeres “abertura de contas – Rita de Cássia” aquilo soava como poesia em meus ouvidos. As trombetas tocavam, o coração disparou. Rita… esse era seu nome… fui ao seu encontro e ao chegar perto da mesa nossos olhares se cruzaram pela primeira vez. Como ela estava ao telefone fez um sinal para que eu sentasse e foi o que fiz ouvindo ainda o final de sua conversa “me liga lá pelas 5 que eu já sai e a gente se encontra pra botar a fofoca em dia. Beijo, tchau”

- Olá em que posso ajuda-lo?

- Eu queria abrir uma conta e…

TRIMMMMMM toca o telefone. Aliás os telefones. Eram todos os telefones tocando ao mesmo tempo.

- Eu vi uns prospectos de abertura de conta na…

TRIMMMMM e o som ecoava por toda a agencia. Olhei ao lado para as outras mesas e vi uma gerente remexendo sua bolsa e a outra vasculhando uns papéis.

- Eu gostaria de saber mais sobre…

TRIMMMMM as pessoas na fila também começavam a olhar em volta como que procurando quem iria atender ao chamado. Lancei um olhar ao telefone quase que sugerindo que ela o atendesse e ela lá com suas mãos cruzadas sobre a mesa e seu olhar de “estou aqui para ouvi-lo”.

- Se você quiser atender o telefone… sugeri já mostrando certo desconforto com a interrupção freqüente. Ao lado as duas gerentes conversavam. Devia ser algo muito importante.

Comecei a duvidar de minha sanidade. Será que só eu to percebendo esse som do telefone tão alto? Olhei novamente para a fila, bem , se eu estava louco eles também estavam. Só nós ouvíamos o som do telefone. Todos os funcionários do banco nem o notavam.

- E se o senhor ainda disponibilizar recursos para o fundo… Rita falava. Eu já não ouvia mais nada só ficava esperando o próximo toque. E ele vinha…

TRIMMMMMM

- E é ai que está o nosso maior diferencial, o cuidado com o cliente… Rita não percebia que tinha me perdido e que agora eu passava a contar quantos toques ainda viriam. As gerentes tinham ido tomar um cafezinho na máquina ao lado. Novos integrantes da fila já percebiam o mantra do telefone e, como seus predecessores, também olhavam em volta em busca de um salvador.

- Se o senhor reparar em nossas taxas… Atenda o telefone. Atenda o telefone. Eu enviava sinais telepáticos para ela já fantasiando que poderia ser alguma coisa importante como… um cliente por exemplo!

TRIMMMMMM era o décimo toque. Minha fantasia começou a ganhar proporção e eu já me via no escritório com o telefone em punho, precisando de um serviço, informação, ajuda ou alô, não interessa! Por que esta gerente não atende ao telefone?!? Como ela podia fazer isso comigo? Eu precisando falar e ela tomando cafezinho, tentando chavecar mais um incauto ou secando as unhas?

Minha esperança era que a linha caísse para que assim eu pudesse retomar o mínimo de atenção que ainda tinha e ouvir o resto da ladainha de Rita. Para meu desespero o tel não parou.

- Capitalização é nosso forte, temos uma linha de…

Décimo sétimo toque. Surtei. Levantei-me da cadeira e em alto e bom som proferi minha indignação:

-NINGUÉM VAI ATENDER ESSE TELEFONE?

A agencia parou. De um lado os funcionários com olhares de susto e reprovação, de outro meus aliados da fila dando razão a minha indignação, cheguei até a ouvir um “é isso mesmo…”

- O senhor está bem? Perguntou Rita não entendendo minha atitude.

-Agora estou ótimo. Rita sabe quem era ao telefone? Eu! Eu e tantos outros que precisam ser atendidos, mas vcs estão ocupados demais para isso não é verdade? Passar bem Rita.

Fui embora de peito estufado e o sorriso de quem acabara de escapar de uma roubada.

Resumo da ópera.

O telefone serviu como um alarme contra o mau atendimento. A cada frase emitida pela Rita o alarme gritava “não acredite!” e foram 17 “não acredite” que eu ouvi em pouco mais de dois minutos.

Imagine se no segundo ou terceiro toque, ao perceber que ninguém atenderia, Rita pegasse o telefone e aproveitasse a oportunidade de mostrar toda sua desenvoltura como gerente, imagem e interface da instituição provendo um atendimento exemplar, mostrando soluções, ouvindo o cliente e dando um “show” para sua platéia (eu no caso).

Qual teria sido minha percepção em relação aos serviços deles? Qual teria sido minha experiência com a situação? Lá estava um cliente em potencial que estava pronto para fechar um negócio, ávido para validar suas expectativas, disponível, com a atenção toda voltada pra ela e o que ela faz? Blá blá blá, discurso decorado, panfletos batidos, chance desperdiçada.

Diz um ditado: Existem 3 coisas que não retornam: a flecha atirada, a palavra lançada e a oportunidade perdida. Vou acrescentar mais uma: o cliente desprezado.

Você já se sentiu desprezado por um fornecedor, prestador de serviço ou vendedor? Deixe seu comentário, é sempre um prazer conversar com você.

Fonte: Comunicar É Preciso

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O consumidor brasileiro se mostrou menos otimista, pelo segundo mês consecutivo (março/ abril) de acordo com o Índice Nacional de Expectativa do Consumidor (Inec), divulgado no início de maio, pela Confederação Nacional da Indústria (CNI).

Trata-se da segunda queda consecutiva. Os maiores recuos ocorreram com as variáveis que medem as expectativas dos consumidores, em relação à situação financeira e o nível de endividamento, que registraram uma retração de 5,2% e 4,6%, respectivamente.

Na realidade, estes números indicaram que os consumidores estão mais endividados e com a situação financeira pior do que a verificada nos últimos anos. Os dois índices foram os menores desde junho de 2009.

A expectativa para a renda pessoal caiu 4,5% na comparação com março, com o menor nível desde junho de 2008. O otimismo do consumidor também oscilou para baixo quanto à evolução futura da inflação (-1,3%) e do desemprego (-2,9%).

E por que começar este artigo de forma quase opocalíptica? Por uma razão muito simples. São em momentos como este que surgem as grandes oportunidades de crescimento no mercado, sejam eles para os fabricantes, sejam eles para as empresas do setor varejista.

Você já parou para pensar no que sua empresa se diferencia das demais no mercado? E o prezado leitor, ao ler esta matéria, sorri e poderá responder mentalmente que o que diferencia alguém no mercado é o preço!

Pois é, “Em terra de cego quem tem um olho é rei, e quem tem dois olhos vende mais!” E aqui vai uma observação: a frase é uma metáfora, nada contra as pessoas com deficiências visuais.

Repare que, as grandes marcas e aquelas que vendem mais na quase totalidade, não são as que têm os menores preços e sim se diferenciam de alguma forma no mercado, seja por produtos, logística, atendimento, ponto de venda diferenciado, inovação e uma série de outros pontos que aqui poderíamos citar.

Conhecer as percepções de seus clientes sobre seus produtos e serviços é vital para o sucesso de uma organização. Mais importante que saber se os clientes estão satisfeitos é entender quais os pontos-chave necessários para gerar fidelidade e conquistar mercado. Por intermédio de Pesquisas de Satisfação e Fidelidade do Cliente, é possível mensurar o que os clientes pensam, como sentem e como agem sobre os processos, produtos e serviços da sua empresa e dos principais concorrentes.

O resultado final deve identificar e consolidar sua própria vantagem competitiva sustentável e renovável, frente ao mercado e apresentar as informações necessárias para a identificação de oportunidades de melhoria e para a elaboração de um plano de ação coerente e de fácil execução, para vender mais sem sacrificar as margens de lucros.

Agora responda as seguintes perguntas:

Como é o “TODO” vivenciado pelo seu cliente ao fazer negócios com sua empresa?

Você está voltado para seu cliente externo?

Como você diagnostica a satisfação, fidelidade e compromisso do seu cliente?

O que faz seu cliente ficar com você e não mudar de fornecedor?

Ricardo Dorés

Com formação acadêmica em Direito e especialização em Marketing, ocupou no mercado as posições de Diretor de Unidades de Negócios, Gerente de Unidade de Negócio, Gerente Nacional de Vendas, Gerente de Desenvolvimento de Mercado, Gerente de Treinamento de Vendas, Supervisor de Vendas, em empresas multinacionais e nacionais de grande porte, tais como: 3M, Pfizer, Glaxo, IMB, Itaú Seguros, dentre outras. É, há 10 anos, consultor empresarial e palestrante. É sócio-diretor da SalesResults | Soluções para Mercados Competitivos. www.salesresults.com.br contato ricardo@salesresults.com.br

Artigo Maio/ 2010

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Existem várias estratégias para se fazer uma boa venda. Dentre as quais, podemos citar, uma condição básica e essencial, que é o domínio e o conhecimento do produto que será apresentado pelo profissional ao seu cliente.

É preciso transmitir confiança e credibilidade, ao oferecer o produto, pois nas atuais condições do mercado, onde existe uma grande variedades de preços e produtos, cada vez mais, se faz necessário apresentar não só o produto, mas a solução para os problemas do cliente, e ninguém gosta de investir seu dinheiro em algo que nem mesmo o vendedor tem certeza de seus benefícios.

Um profissional bem preparado, além de ter passado por um treinamento de vendas eficaz, ainda deve saber demonstrar seu produto com convicção e segurança, além de conhecê-lo e saber identificar os seus pontos positivos e negativos, assim como produtos similares com detalhes, motivando o cliente, que desta forma, não perderá o interesse pela compra e nem partirá para a concorrência.

Se você souber identificar as vantagens e benefícios de seu produto, você estará agregando valores a ele e isto poderá justificar o preço devido do que está vendendo.

Para que se faça bons negócios, é preciso identificar as reais necessidades do cliente, pois desta forma, além de não perder tempo, ainda é possível fechar uma boa venda, portanto, você, antes de fazer a primeira visita, deve sondar o cliente e perceber o que ele realmente está precisando.

Um bom profissional deve estar preparado para enfrentar e solucionar todas as dúvidas de seu cliente. Para que exista esta preparação, o profissional deverá se interessar pelo produto que representa. Busque o maior número possível de informações com o fabricante ou fornecedor ou até mesmo com colegas que já estão familiarizados com o produto. Faça pesquisas sobre o produto e sua história.

Teste e examine minuciosamente o produto, pois se existir alguma dúvida por parte de seus clientes, você não será surpreendido por nenhuma pergunta que não saiba responder por já estar familiarizado com ele e não decepcionará seu cliente. Assim, você transmitirá confiança e segurança para seus clientes e certamente realizará ótimas vendas.

Ricardo Dorés

Com formação acadêmica em Direito e especialização em Marketing, ocupou no mercado as posições de Diretor de Unidades de Negócios, Gerente de Unidade de Negócio, Gerente Nacional de Vendas, Gerente de Desenvolvimento de Mercado, Gerente de Treinamento de Vendas, Supervisor de Vendas, em empresas multinacionais e nacionais de grande porte, tais como: 3M, Pfizer, Glaxo, IMB, Itaú Seguros, dentre outras. É, há 10 anos, consultor empresarial e palestrante. É sócio-diretor da SalesResults | Soluções para Mercados Competitivos. www.salesresults.com.br contato ricardo@salesresults.com.br

Artigo de Fev/2010

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