Um toque de motivação

Conflitos! Como o mundo seria muito melhor sem a presença deles, pois certamente as pessoas viveriam mais feliz, menos estressadas e certamente com uma melhor qualidade de vida. Mas, como a realidade mostra que as divergências entre as…

Conflitos! Como o mundo seria muito melhor sem a presença deles, pois certamente as pessoas viveriam mais feliz, menos estressadas e certamente com uma melhor qualidade de vida. Mas, como a realidade mostra que as divergências entre as pessoas é algo que está muito além da vontade humana, é preciso saber conviver e administrar situações conflituosas. E isso vale tanto para a vida pessoal quanto para o dia-a-dia corporativo onde o ser humanos precisa conviver diariamente com seus pares e uma infinidade de pontos de vista, maturidade, personalidades, ou seja, uma verdadeira caixa de surpresas que pode revelar alegrias ou tristezas.

Mas, se os conflitos estão tão presentes na vida das pessoas, como convive com eles, principalmente no ambiente de trabalho, onde é extremamente necessário manter uma postura profissional, para que simples desavenças não se tornem em questões pessoais? Para o consultor organizacional Ômar Souki, a pessoa emocionalmente madura, com elevado quociente emocional, busca o entendimento, em qualquer situação e em muitos casos consegue transformar a discórdia em oportunidade de crescimento. Quando questionado sobre os fatores que normalmente estimulam o surgimento de conflitos nas empresas, ele é categórico: “Um fator que pode favorecer o surgimento de conflitos é a falta de critérios congruentes para o recrutamento dos colaboradores. A admissão de funcionários deve ser orientada para que as pessoas certas sejam admitidas”, alerta. Em entrevista concedida ao RH.com.br, Souki analisa vários fatores que estão diretamente relacionados à mediação de conflitos como inteligência emocional e a postura que o líder para que o conflito não tome proporções maiores e afete não apenas os envolvidos diretamente, mas também comprometa o desempenho de toda uma equipe.

Ômar Souki, que é conferencista internacional, escritor e Ph.D. pela Universidade de Ohio, EUA, será um dos palestrantes do 2º ConviRH (Congresso Virtual de Recursos Humanos), promovido pelo RH.com.br, que acontece no período de 15 a 30 de maio de 2008. Na oportunidade, ele apresentará a palestra virtual “A Inteligência Emocional nas Empresas”. Confira a entrevista e aproveite esse momento para refletir sobre as conseqüências que os conflitos podem ter na vida da sua organização. Boa leitura!

RH.com.br - Muitas vezes, as pessoas se assustam quando escutam a palavra “conflito”, pois geralmente consideram como sendo algo negativo. Isso é algum tipo de “rotulação ultrapassada”?

Ômar Souki - Nosso ideal é a harmonia, portanto, quando ouvimos a palavra conflito temos resistência. Essa palavra é associada ao ataque, à guerra. É também empregada para denotar discordância ou desentendimento. De fato, não almejamos o conflito, mas temos que admitir que ele ainda faz parte, e muito, do nosso cotidiano. É preciso reconhecê-lo para lidar com ele. Mesmo quando estamos comprometidos em cultivar o equilíbrio nas relações, a discordância acontece. Podemos, então, investir na criação de uma cultura empresarial onde reine uma harmonia dinâmica. Isto é, uma situação na qual estamos engajados na obtenção de um ambiente de trabalho agradável, de respeito mútuo, mesmo convivendo com diversidade de opiniões.

RH.com.br - Quando bem administrado, que pontos positivos o conflito pode trazer às empresas?

Ômar Souki - O conflito forte resulta de uma divergência não trabalhada. Quando pensamos diferente de uma pessoa ou quando nos desentendemos com ela, podemos usar duas abordagens. Uma é o ataque; a outra, é a busca da compreensão. O ataque é o recurso utilizado por pessoas que, em geral, recebem pouco amor. São carentes. Para serem notadas, atacam, xingam, criticam, julgam. Mas ela ataca, não porque é intrinsecamente má. Agride porque não se sente compreendida. Pode-se até afirmar que todo ataque é um pedido de ajuda, de compreensão. Já a pessoa que está bem abastecida de amor, age de forma diferente, busca compreender os motivos dos outros, para depois ser compreendida. São essas as que conseguem administrar conflitos e fazer deles oportunidades de aprendizado e crescimento. São as pessoas nutritivas, que todos queremos ter a nosso lado. Conseguem transformar a discórdia em oportunidade de crescimento. Transformam reclamações de clientes em oportunidades de fidelização. Enfim, são geniais.

RH.com.br - Os conflitos podem ser evitados?

Ômar Souki - A pessoa emocionalmente madura, com elevado quociente emocional, busca o entendimento, em qualquer situação. Seu objetivo é a compreensão. Ela pode se dar a esse “luxo”, pois tem um suprimento adequado de amor. Em casa ou no trabalho ela é amada. É amada porque sabe compreender as pessoas. E sabe compreender porque, de uma forma ou de outra, encontrou dentro de si, a paz. Essa paz vem de um compromisso com o seu bem-estar e com o bem-estar de seus semelhantes. Essas pessoas são espiritualizadas, têm elevado quociente de inteligência espiritual (q.i.e). As pessoas com alto q.i.e. colocam a compreensão acima do “estar sempre com a razão”. Para elas, mais importante do que estar com a razão é promover o bem-estar em casa ou no trabalho. Elas conseguem transformar conflitos em divergências administráveis, pois seu foco transcende o ego, colocam o bem-estar da organização acima dos interesses próprios. Não é que elas evitem a discórdia, mas quando as discussões sem nexo aparecem, sabem lidar com elas e redirecionar o foco para o que realmente interessa, isto é, para a harmonia, para a compreensão, para a paz e para o amor fraterno entre todos.

RH.com.br - Quais os principais fatores que estimulam o surgimento de conflitos no campo corporativo?

Ômar Souki - A primeira coisa é a falta de liderança ou a presença de uma liderança fraca. Quando a empresa tem uma forte razão de ser, isto é, uma missão inspiradora, e esse objetivo superior é personalizado pelo seu diretor executivo ou presidente, e as equipes contam com gerentes competentes, as divergências são arejadas. As diferenças de opinião são trabalhadas com afinco e as discussões que poderiam transformar-se em conflitos crônicos, passam a representar oportunidades de crescimento. Outro fator que pode favorecer o surgimento de conflitos é a falta de critérios congruentes para o recrutamento dos colaboradores. A admissão de funcionários deve ser orientada para que as pessoas certas sejam admitidas. Isto é, pessoas que tenham não só a competência para executar suas tarefas, mas que também tenham satisfação em fazer o que estão fazendo. As pessoas felizes, em geral, sabem lidar melhor com divergência de opiniões. O Comandante Rolim disse que jamais contratava pessoas mal humoradas e Luiza Helena, do Magazine Luiza, afirmou que gente metida e arrogante está fora de moda.

RH.com.br - Esses fatores estão presentes em qualquer organização, independentemente do porte ou setor de atuação?

Ômar Souki - Sim, eles estão presentes em qualquer organização. Liderança fraca e falta de critérios coerentes de admissão podem aparecer em qualquer empresa. Isso é um convite para o surgimento de conflitos. Imagine uma organização na qual o líder fraqueja na tomada de decisões. O que ocorre com os gerentes? Ficam sem rumo. O que podem transmitir para os colaboradores? Pense em uma empresa que falha ao contratar. Admite pessoas desmotivadas e sem o talento necessário para exercer as funções necessárias para o sucesso do empreendimento. Esse tipo de colaborador é um estímulo ao surgimento de conflitos.

RH.com.br - A partir de que momento o conflito torna-se um risco ao clima organizacional e, conseqüentemente, ao desempenho das equipes?

Ômar Souki - O conflito camuflado é o maior risco. É a situação na qual existe uma forte divergência de opiniões, mas falta oportunidade de expressá-las. Isso pode transformar-se em um ódio enrustido que acaba por solapar o desempenho das pessoas. Nem sempre a liderança consegue abrir espaço para que as divergências sejam ventiladas. Quando isso acontece, simples desentendimentos podem tomar proporções desastrosas chegando a criar um mal-estar constante que desestimula a produtividade e detona com a motivação.

RH.com.br - Para a gestão de conflitos, a presença do líder é indispensável ou ele deve primeiro observar se os envolvidos possuem maturidade para solucionar a situação?

Ômar Souki - O líder é pró-ativo. Ele não espera que as coisas se resolvam por si só. Chama as pessoas envolvidas em conflitos e estimula o diálogo. Na posição de comandante, ele deve ter a habilidade de pilotar sua nave de tal forma que possam todos chegar a são e a salvo ao destino. Uma habilidade importante que o líder deve possuir é a de administrar os relacionamentos em sua equipe. Deve fazer o máximo para evitar que simples divergências transformem-se em conflitos acirrados. Pode favorecer o diálogo e promover a abertura entre seus liderados.

RH.com.br - Em que momento, o líder deve intervir na mediação de conflitos?

Ômar Souki - Acredito que ele deve estar sempre em cena e não esperar que as divergências transformem-se em ódio. Diferentes opiniões sempre existirão. A arte de liderar consiste em fazer do diálogo, e não do conflito, uma atitude predominante dentro de sua organização. O líder deve ter como meta estimular o desenvolvimento da inteligência emocional de seus colaboradores. Deve criar um clima tal que seus colaboradores sintam-se à vontade para expressar seus sentimentos de forma civilizada. Deve também motivar as pessoas incentivando-as a administrar as suas emoções e respeitar as dos outros.

RH.com.br - Qual o mecanismo mais eficaz para o gerenciamento de conflitos?

Ômar Souki - Para evitar que as divergências transformem-se em conflitos acirrados é importante que as pessoas tenham consciência de que existe um espaço entre estimulo e resposta. Entre aquilo que os outros pensam, falam e fazem e nossa reação existe algo chamado liberdade de resposta. Não é necessário responder imediatamente a algum tipo de insulto recebido na empresa. É possível tomar distância da situação e refletir sobre a questão. Depois disso podemos chegar para a pessoa que nos mal tratou e perguntar qual foi a intenção dela. Claro que não é fácil fazer, mas com empenho e disciplina poderemos conseguir avanços consideráveis. O simples fato de não respondermos, mas perguntarmos o que aconteceu, faz com que a pessoa caia em si e perceba que não fez de propósito. Muitas vezes, a pessoa age de forma grosseira simplesmente porque já saiu de casa azeda, zangada com o marido, a mulher, os filhos ou com o cachorro. Na verdade, quando ela foi bruta estava preocupada com os conflitos de casa e acabou descontando em nós, seus colegas de trabalho.

RH.com.br - Quem está apto a aplicar o mecanismo que o Sr. citou anteriormente?

Ômar Souki - Desde que a pessoa esteja interessada em ter uma melhor qualidade de vida, pode aplicar o princípio explicado. Todos nós podemos criar um espaço entre os estímulos que recebemos da vida e as respostas que criamos. Somos todos responsáveis, não pelos estímulos que recebemos, mas, sim, pelas nossas respostas. Disciplina é justamente isso: não permitir que o que os outros pensam, falam e fazem comande nossa vida. Esse também é o princípio básico da liderança: estar no comando de nossas atitudes, por mais desafiadores que sejam os estímulos ou situações que vida nos apresenta.

RH.com.br - Onde entra a atuação do profissional de RH no gerenciamento de conflitos e qual o papel da área nesse momento?

Ômar Souki - Como eu disse anteriormente a seleção e o recrutamento podem influenciar no clima da empresa. Ai entra a capacidade do profissional de RH de admitir a pessoa certa para o lugar certo. Mais ainda, deve buscar contratar uma pessoa que, além da competência técnica para desempenhar a função, possua também elevados níveis de inteligência emocional, isto é, tenha boas aptidões interpessoais. Os profissionais de RH do futuro terão também a sensibilidade de preferir pessoas que cultivem o seu quociente de inteligência espiritual. São aquelas que, além de extremamente competentes no que fazem, também irradiam otimismo e bom humor. Mais ainda, transmitem paz para todos à sua volta. São as nutritivas - verdadeiras bênçãos em qualquer ambiente. A organização do futuro fará do quociente de inteligência espiritual uma prioridade. Dessa forma conseguirá estimular a criação de um clima de entendimento, onde as divergências são resolvidas de forma equilibrada e cordial. Nesse tipo de organização as pessoas terão gravado em seu DNA a oração de São Francisco: “Ó Senhor permita que eu não busque tanto ser compreendido, mas compreender”.

Fonte: RH.com.br

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