Um toque de motivação

Desenvolvimento dos Recursos Humanos nas empresas prestadoras de serviços
Fabio Assis

As empresas prestadoras de serviços têm características bem singulares que as diferem dos demais setores, quando se fala em Recursos Humanos. A principal delas é a logística envolvida na aquisição do seu mais valioso insumo: a mão-de-obra desde a sua captação, análise, disposição e grau de aproveitamento.

Dentro da filosofia adotada nos anos 90 com a ISO 9000, o controle sobre insumos deve ser rigoroso. Na manufatura é fácil medir, pois existem parâmetros objetivos de aceitação e se trabalha por atributos. Inspecionar pessoas é muito diferente. Como se deve medir sua qualidade, detectar não conformidades, segregar, identificar e abrir os “RNC´s”?

Na versão 2000 gerir competências é um desafio, mais ainda para aquela empresa cuja rotatividade é uma constante. A idéia inicial é básica, mas não quer dizer simples. Deve ser cíclica, contínua, facilmente auditável e de IC´s perceptíveis e mensuráveis. Um elemento exigido na 94, a descrição de cargos volta com força total. Dizer o perfil ideal para o cargo, requisitos essenciais e desejáveis de formação e habilidades é um desafio maior, nem que para isso se descubra que a situação atual é completamente adversa.

Correlacionar o que se quer com o que se tem pode emitir um relatório desanimador. Mas há um alívio - o resultado não é ter em mãos a ferramenta para definir quem sai, mas sim quem tem condições de ficar. Assisti, há alguns anos atrás, empresas desfazerem-se de ótimos profissionais em troca de mão-de-obra “mais capacitada”. Resultado: houve um aumento expressivo no turnover - tanto no fazer como no desfazer deste processo, sem contar com o desgaste envolvido e as iminentes perdas de produtividade e índices alarmantes de rejeição.

Passado o susto da realidade, vamos à ação. Quando se está numa fábrica com as mesmas pessoas, com um mesmo grupo interagindo constantemente a “estabilidade” é palpável. Quando falamos de prestadoras de serviços, tudo muda de figura. São diversos canteiros, lideranças diferentes, culturas diferenciadas, clientes que interagem momentaneamente, níveis de escolaridade e perspectivas das mais diversas.

A rotatividade expressiva nos questiona sobre a viabilidade de treinar. Treinar e perder o profissional. Será que este também não é um problema em outras empresas cuja rotatividade é bem menor?

Investir em treinamentos internos é uma solução - desenvolver lideranças, multiplicadores, instrutores, treinar onde realmente é necessário e nos seus moldes, e no tempo certo.

Mas treinar em que? Lembra do produto não conforme ou “uso com restrições”? Faça uma análise e tome ações. Várias ações induzem conscientização e mudança de processos. Padronize e eduque! Use o PDCA!

Faça a análise, descubra os pontos fracos, deficientes e faltosos. Trabalhe com grupos e de preferência com aqueles que por histórico têm potencial para crescer.

E os bons? Não podem ser “penalizados” ou deixados para uma próxima fase do plano de capacitação. É a melhoria contínua. Para os melhores, projete para médio prazo as melhorias no potencial técnico desses talentos. Isso inclui principalmente média gerência.

A avaliação de desempenho - o check

O feedback do potencial humano é de utilização indiscutível. Analogamente à inspeção on-line dos insumos, a avaliação de desempenho serve como ferramenta de medição da qualidade da mão-de-obra empregada.

O desempenho técnico-administrativo e a identificação das habilidades e [as] deficiências para o ramo da prestação de serviços, onde o portfólio de atuação é significativo, alocar corretamente a pessoa certa é de fundamental importância e a avaliação de desempenho deve ser usada para tal.

Usar a avaliação nos momentos de promover, elogiar e tomar ações enérgicas deve ser uma prática verídica, sólida e existente. A avaliação é o único registro que, alinhado ao feeling ao superior imediato é que deve determinar a resposta para definir a necessidade de capacitação e o investimento no seu potencial (ou não).

Ferramenta de reconhecimento

Estimular profissionais que já se acostumam à rotatividade, à vida “cigana” e às “vantagens” da CLT no nosso ramo de atividade é tarefa difícil. Desta forma, a permanência e o desenvolvimento profissional não são garantidos. Ganhar profissionais e fidelizá-los é tarefa dura.

Porém, há um ponto em comum. O tão buscado PPR é ideal de todos. Utilizar a avaliação como diferencial no PPR, induz a uma competição sadia e visivelmente perceptível aos olhos treinados de um líder observador. Se não há sensibilidade a este estímulo é porque está morto e se está morto, não serve. Identificar a avaliação e o comparativo das descrições como importante fonte de dados na composição do famoso Plano Anual de Treinamento, que quando focado nas reais necessidades da companhia, terão um retorno quase que em tempo real desde que bem aplicados e acompanhados.

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